Principales motores de crecimiento:
- El crecimiento inicial fue a base de adquisiciones de jugadores regionales de menor tamaño con el objetivo de convertirse en un banco con cobertura nacional.
- El crecimiento en los años siguientes continuó siendo en su mayoría inorgánico, adquiriendo otras instituciones financieras para convertirse en un grupo financiero, y diversificar sus fuentes de ingreso.
- Desde 2014, el crecimiento ha sido principalmente orgánico, enfocado a inversión en TI, en la ejecución de una estrategia centrada en el cliente y en mejorar la calidad de los productos, el servicio al cliente y en el lanzamiento de la transformación digital.
Estas estrategias han ayudado a GFNORTE a convertirse en el Segundo grupo financiero más grande de México.
Crecimiento de Activos Totales
Crecimiento de clientes
GFNorte ha diversificado su base de clientes y ahora atiende a más de 20 millones de clientes.
A través de la estrategia de diversificación de fuentes de ingreso, aproximadamente la mitad de los clientes de GFNorte no son clientes bancarios, sino que provienen de las diversas subsidiarias del grupo:
- Banco: 13,002,647
- Afore XXI Banorte: 7,907,469
- Seguros Banorte: 8,073,856
- Pensiones Banorte: 222,272
Crecimiento en Infraestructura
En Banorte, nos esforzamos por atender a nuestros clientes en los canales de su preferencia, reconociendo la importancia de una presencia física a nivel nacional a través de nuestras sucursales y cajeros automáticos, dándole prioridad al autoservicio y haciéndolo parte de nuestra estrategia.
Nota: En la participación del mercado se toman datos en comparación al sistema y la posición es respecto al G-7.
Pilares Estratégicos de GFNorte
Banorte tiene como prioridad estratégica su transformación digital centrada en el cliente, estamos expandiendo nuestras capacidades digitales para impulsar el autoservicio, mejorar la experiencia de los clientes, personalizar las ofertas, aumentar participación y promover la inclusión financiera.
Además, nos esforzamos por atender a los clientes donde ellos deseen, brindando flexibilidad en los canales de servicio. En particular, estamos impulsando los canales de autoservicio web y móvil, para ofrecer una experiencia conveniente y accesible a través de dispositivos digitales. Para lograr todo esto, Banorte utiliza tecnologías como inteligencia artificial, análisis de comportamiento, ciencia de datos, biometría de autenticación e infraestructura basada en la nube, asegurando al mismo tiempo la ciberseguridad en sus procesos y canales.
Estrategia a mediano plazo
Una de las prioridades estratégicas de Banorte, es nuestra transformación digital, misma que usamos como pilar de nuestra visión centrada en el cliente. Nos estamos enfocando en la expansión de nuestras capacidades digitales, colocando al cliente al frente y al centro de nuestro diseño de productos, transformación de procesos e innovación, con el objetivo de mejorar continuamente nuestras experiencias de autoservicio e interacciones digitales, también queremos lograr la hiper-personalización en nuestras ofertas, aumentar el compromiso del cliente, promover la inclusión financiera y mejorar nuestras operaciones bancarias, al tiempo que garantizamos la ciberseguridad en nuestros procesos y canales. Esto último, apalancado en diferentes puentes tecnológicos: inteligencia artificial, analítica del comportamiento, ciencia de datos, biometría de autenticación e infraestructura basada en la nube.
Empezamos escuchando la voz de nuestros clientes para entender sus necesidades y expectativas y, así, iniciar la transformación de procesos y experiencias. Una transformación integral construida sobre el talento de toda la organización, que llevó a desarrollar una estrategia triple:
- Convertirnos en un banco digital con sucursales, acelerando la transformación del Banco tradicional, a través de la nueva versión de la aplicación Banorte móvil, más intuitiva y robusta, y con nuestro proyecto "Banco en minutos", los clientes pueden contratar más productos en cuestión de minutos, con un proceso totalmente digital. Ofrecemos procesos digitales integrales para apertura de cuentas, tarjetas de crédito, préstamos nómina, fondos de inversión, seguros, entre otros productos.
- Formar alianzas con socios estratégicos digitales como Apple, Google, Amazon, IBM, Rappi, TuHabi, entre otros, que nos permitan apalancarnos en datos e información de hábitos de consumo diario de nuestros clientes, para lograr una hiper-personalización en nuestras ofertas.
- Crear un nuevo banco totalmente digital, sin arquitectura ni infraestructura tecnológica heredada, y que promueva una cultura diferenciada basada en un modelo operativo adaptable, dinámico y flexible. La creación de este banco digital nos permite sostener un modelo de negoció multisegmento, impulsando así la inclusión financiera del país.
Estrategia banca transaccional
Banca Transaccional Banorte ayuda a empresas en México a consolidar su estrategia financiera y capital de trabajo, utilizando tecnología avanzada y un enfoque personalizado que facilitan cobranzas y pagos automatizados. Su presencia nacional nos permite estar cerca de nuestros clientes utilizando análisis de datos e inteligencia artificial para apoyar la transformación digital y la toma de decisiones.
Somos líderes en comercio electrónico en México ofreciendo servicios transaccionales completos y soluciones de nómina, ayudando a mitigar riesgos financieros y conciliar cuentas a través de nuestras capacidades de pagos y cobros internacionales. Buscamos soluciones transaccionales ágiles y eficientes, promoviendo soluciones de arquitectura abierta (banca universal), herramientas de autoservicio e inteligencia artificial. Tenemos el compromiso y la firme convicción de seguir ayudando a las empresas en México en su desarrollo a través de la Banca Transaccional Banorte.
Trabajo de células
Gracias a nuestro dinamismo en la adopción de nuevas tecnologías, hemos conseguido llevar la relación entre el cliente y la institución al siguiente nivel, ofreciendo experiencias memorables y rompiendo con las costumbres tradicionales. Esto último es posible gracias al capital humano que interviene en el diseño y optimización de productos y servicios.
La cultura de trabajo de Banorte, denominada "células", da voz a equipos multidisciplinarios con amplio conocimiento de los procesos y la capacidad de realizar cambios disruptivos para optimizar nuestro modelo operativo. Actualmente, Banorte cuenta con 34 macro células y 84 células, trabajando en la automatización de procesos, la agilización de tiempos de respuesta, y la reducción del riesgo operativo; es decir, mejorando la experiencia de los clientes y manteniendo el ritmo y la dirección hacia la transformación.
Uso de Inteligencia Artificial en clientes
Nuestros clientes han experimentado los beneficios de la hiper-personalización a través de nuestra capacidad para identificar con precisión sus necesidades y agilizar la atención. Ya sea que estén solicitando una tarjeta de crédito, una ampliación de crédito, aprovechando promociones especiales, buscando soporte de pagos o necesitando herramientas de pago más adecuadas, nos hemos asegurado de satisfacer sus requerimientos de manera eficiente.
Gracias al uso de la analítica y la inteligencia artificial, hemos creado un modelo de negocio y servicio centrado en las emociones de nuestros clientes. El enfoque de hiper-personalización nos ha permitido tener una estrategia de venta cruzada más acertada y desarrollar productos diferenciados que se adaptan a las cambiantes necesidades de nuestros clientes.
Estas acciones se han reflejado en tres aspectos clave: en primer lugar, hemos logrado retener a nuestros clientes, lo que ha generado relaciones más duraderas y rentables; en segundo lugar, hemos aumentado el número de productos por cliente, lo que refleja un mejor rendimiento en la venta cruzada; por último, hemos incrementado la satisfacción de nuestros clientes, lo que se ha traducido en un aumento del Net Promoter Score (NPS).
ESG en nuestras en decisiones
En Banorte, tenemos como objetivo ser el principal aliado en el proceso de descarbonización de la economía mexicana, lo hacemos mediante el desarrollo de soluciones innovadoras y adaptadas a las necesidades de nuestros clientes, además, nos enfocamos en fortalecer a nuestra fuerza laboral y a las comunidades en las que operamos, promoviendo una cultura inclusiva, equitativa y diversa. Asimismo, ofrecemos productos y servicios que atienden a los diferentes segmentos demográficos.
En nuestra organización, la sostenibilidad es fundamental en la toma de decisiones, tanto a nivel directivo como en la estrategia global del Grupo. Esto significa que consideramos los aspectos ambientales, sociales y de gobierno en todas nuestras acciones, demostrando nuestro compromiso con prácticas empresariales responsables y sostenibles.
Rediseño del modelo de sucursales
Banorte ha transformado significativamente la experiencia de sus clientes al implementar innovaciones tecnológicas en sus sucursales. Con el objetivo de agilizar y simplificar los trámites bancarios, ahora es posible realizar aperturas de cuentas personales en tan solo 11 minutos, gracias a la originación digital en sucursal. Este proceso, completamente digital, incorpora funciones de alto valor y seguridad para el cliente, como la firma biométrica digital, contratos 100% digitales y la verificación de identidad biométrica. Además, se han integrado nuevas funcionalidades que permiten realizar ventas digitales en menos de cinco minutos, abarcando productos como seguros, nóminas, tarjetas de crédito, préstamos nómina e inversiones.
Pero la transformación no se detiene ahí. Banorte ha introducido la movilidad en sus sucursales a través de la utilización de tablets, esto ha permitido agilizar el proceso de colocación de créditos, brindando una respuesta inmediata en línea sobre las solicitudes de crédito de los clientes. Además, se ha logrado una carga automática del expediente electrónico, lo que facilita la gestión de documentos y garantiza una mayor eficiencia en los trámites. Como valor añadido, se ha implementado la autorización biométrica con huella digital, mejorando aún más la seguridad y agilidad en las operaciones bancarias. Por último, añadimos las citas programadas por WhatsApp un servicio único en México que ahorra tiempo y se ha usado más de 25 millones de veces en lo que va del año
Renovación de Banorte Móvil
Con el Banco en minutos nuestra misión es ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes, al mismo tiempo que les garantizamos seguridad y les ahorramos tiempo, ofrecemos una experiencia de autoservicio al 100%. Mientras que con el rediseño de Banorte Móvil el cual tiene un enfoque centrado en el cliente, el co-diseño de experiencias entre el cliente y el banco, y el trabajo colaborativo en las células, aunado a un arduo trabajo y dedicación, damos el soporte esencial para convirtirla en una herramienta más intuitiva, fácil y rápida para realizar operaciones bancarias. Entre sus principales funcionalidades se encuentran:
- Apple Pay
- Retiro de efectivo sin tarjeta en cajeros automáticos
- Seguimiento de entrega de tarjetas de crédito
- Consultas bancarias
- Módulo de adquisición de productos online
A partir de Agosto 2022 se incorporó "Maya", la asistente virtual en la aplicación Móvil de Banorte, que hace aproximadamente 28,000 transacciones y más de 550,000 conversaciones con clientes al mes. Entre las funciones de Maya se encuentran consulta de saldo, información de cuenta, transferencias, pagos a TDC entre otras funciones, haciéndolas con un nivel de satisfacción del 80.9%.
Objetivos financieros para los próximos 5 años
En el 2023, Banorte presentó sus metas para los próximos cinco años durante el evento "Banorte Day". Durante este evento, se enfatizó la visión estratégica a largo plazo del Grupo, destacando las fortalezas que respaldan la sostenibilidad de su modelo de negocio y los indicadores de rentabilidad. Se resaltaron las capacidades tecnológicas, la hiper-personalización y la explotación de oportunidades de nearshoring como ventajas competitivas clave en el mercado.
GFNorte 5-year Forecast*
*Disclaimer
